1. [전사]첫인사

[인사말+소속+이름] 3가지를 모두 수행하여 밝게 인사하였는가? : 10

- 3가지 모두 수행한 경우 : 10

- 3가지 중 1가지를 누락한 경우 : 5

- 3가지 중 2가지 이상 누락한 경우 : 0

2. [전사]친절 및 호응

고객의 상황에 맞는 적절한 호응이나 양해 표현을 하였는가? : 20

- 호응어나 양해멘트를 적절하게 사용한 경우 : 20

- 사무적이거나 형식적인 호응어를 사용하는 경우(짧게 '네네'등의 단순 호응) : 10

- 대기 양해 멘트 없이 1분 30초 이상 정적이 지속되는 경우 : 8

- 호응어를 구사하지 않고 듣고만 있는 경우 : 1

3. [전사]업무지식/정확성

신속하고 정확한 답변을 고객이 알아듣기 쉽게 설명하였는가? : 25

- 정확하고 고객이 이해하기 쉽게 안내한 경우 : 25

- 정확한 답변을 하였으나 두서 없이 설명하여 고객 혼란을 야기시킨 경우: 18

- 간단한 문의에도 즉시 응대하지 못하는 경우 : 9

- 타 고객센터 번호를 잘못 안내하는 경우 : 5

- 오안내 : 0

4. [전사]문의파악

고객의 의도 및 문의 내용을 신속하고 정확하게 파악하였는가? : 15

- 고객의 니즈를 빠르게 파악하여 안내한 경우 : 15

- 고객의 니즈를 파악하지 못해 불필요하게 다시 묻는 경우 / 추가 확인이 필요한 문의임에도 탐색하지 않고 상담을 진행한 경우 : 7

- 고객이 본인의 의도를 재진술하는 경우 : 1

5. [전사]고객정보 확인절차

고객정보 확인 절차를 준수하여 정보 확인 후 상담을 진행하였는가? : 20

확인 절차 - 이름, 연락처&주문번호, 본인 여부

- 확인 절차를 모두 준수한 경우 : 20

- 3가지 중 1가지 이상을 누락한 경우 : 5

- 고객정보 확인 미준수 / 누락 / 불일치한 상태에서 상담이 진행된 경우 : 0

6. [전사]끝인사

[끝 인사말+이름] 2가지를 누락 없이 모두 시행하였는가? : 10

- 2가지 모두 시행한 경우 : 10

- 2가지 중 1가지를 누락한 경우 : 5

- 2가지 모두 진행하지 않은 경우 / 고객보다 먼저 통화를 종료한 경우 : 0