| 팀 | 상담사 ID | 상담사 명 |
|---|---|---|
| 인바운드팀 | agent001 | 김상담 |
| 인바운드팀 | agent002 | 이상담 |
| B2B2C상담팀 | agent003 | 박상담 |
| B2B2C상담팀 | agent004 | 강상담 |
| 인바운드팀 | agent005 | 한상담 |
| 인바운드팀 | agent006 | 지상담 |
| 물동팀 | agent007 | 윤상담 |
| 물동팀 | agent008 | 고상담 |
| 물동팀 | agent009 | 기상담 |
| 물동팀 | agent010 | 주상담 |
| 삼성닷컴팀 | agent011 | 장상담 |
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QA계획을 추가하거나 검색조건을 수정해 주세요.
| QA평가월 |
|---|
| 2024.02 |
| 평가 계획명 |
| [패넷IB] 2024년 2월 2차 QA평가 |
| 평가지명 |
| [ I/B ] 평가안_2022.11ver. |
| 평가지 유형 |
| 일반 |
| 평가지 문항 |
| 13 |
| 평가자 |
| manager003 |
| 팀 |
|---|
| 인바운드팀 |
| 상담사 ID |
| agent001 |
| 상담사 명 |
| 김상담 |
| 상담일자 |
| 2024.02.22 |
| 통화시간 |
| 00:05:50 |
| 고객명 |
| 미등록 고객 |
| 전화번호 |
| 01012345678 |
| 상담유형(대) |
| 삼성전자 패밀리넷 |
| 상담유형(중) |
| 제품문의 |
| 상담유형(소) |
| 기타 |
| 품목구분 |
| 스마트폰 |
| 상담내용 |
| [상급자 통화요청 OB] FN231207-05765104 / 통신사 보험관련문의 판매만 하는 부분이라 고지의무없음 안내 /수긍 |
| 평가합계 |
점
총점 :
점
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|---|---|
| 평가총평 |
01 첫인사/첫인사
[첫 인사말+소속+이름+용무문의] 4가지를 모두 수행하며 밝게 고객을 맞이하는 경우 : 5 [첫 인사말+소속+이름+용무문의] 4가지 중 1가지를 누락한 경우 : 3 [첫 인사말+소속+이름+용무문의] 4가지 중 2가지 이상 누락한 경우 : 1
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
02 끝인사/끝인사
[끝 인사말+이름] 2가지를 누락 없이 모두 시행 할 경우 : 5
[끝 인사말+이름] 2가지 중 1가지를 누락한 경우 : 3
[끝 인사말+이름]을 2가지 모두 진행하지 않은 경우 / 고객보다 먼저 통화를 종료 한 경우 : 1
| 평가점수 |
점
배점 :
점
|
|---|---|
| 평가설명 |
03 음성연출/음성연출
정확한 발음을 구사하여 생동감있고 친절하게 응대한 경우 : 8
평이한 음성 or 부정확한 발음 or 일부 구간에서 사무적으로 응대하는 경우 : 5
음성의 고저 변화 없이 사무적으로 응대하는 경우 : 3
신경질적이고 짜증 섞인 음성 or 고객을 가르치거나 무시하는 듯한 음성이 연출되는 경우 : 0
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
04 언어표현/언어표현
정중하면서 올바른 언어표현으로 상담을 진행한 경우 : 10
정중하지 못한 언어표현, 사물존칭, 반말투(서술어 생략), 사족어, 혼잣말, 추측형 등 각 항목 3가지 이상 해당되는 경우 : 7
정중하지 못한 언어표현, 사물존칭, 반말투(서술어 생략), 사족어, 혼잣말, 추측형 등 각 항목 5가지 이상 해당되는 경우 : 5
상담에 적합하지 않은 표현, 비 정중한 표현으로 고객 불만을 야기하는 경우 : 3
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
05 경청/경청
고객의 말을 자르지 않고 경청하며 응대한 경우 : 5
말겹침 / 말자름 / 화급한 응대(빠른 응대)가 1회 발생한 경우 : 3
말겹침 / 말자름 / 화급한 응대(빠른 응대)가 2회 이상 발생한 경우 : 0
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
06 친절 및 호응/친절 및 호응
고객 상황에 맞는 적절한 호응을 하며 친절하게 응대한 경우 / 고객 불만 제기 시 즉각적인 사과 표현을 사용하는 경우 : 7
사무적이거나 형식적인 호응어를 사용하는 경우(짧게 "네네" 등의 단순 호응) : 4
전반적으로 호응어를 구사하지 않고 고객의 말을 가만히 듣고만 있는 경우 : 1
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
07 말속도/말속도
고객 말속도에 맞춰 적절한 속도로 응대한 경우 : 5
일부 구간에서 말의 속도가 너무 빠르거나 느린 경우 : 3
전반적으로 말의 속도가 너무 빨라 전달력이 떨어지거나 너무 느린 경우 : 1
| 평가점수 |
점
배점 :
점
|
|---|---|
| 평가설명 |
08 대기양해/대기양해
고객 대기 발생 시, 전/후 양해멘트를 모두 구사하여 양해를 구한 경우 : 5
고객 대기 발생 시, 전/후 양해멘트 중 1가지만 구사한 경우 : 3
아무런 양해의 말 없이 고객을 기다리게 하는 경우(전/후 멘트 모두 미 진행) : 0
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
09 문의파악/문의파악
고객의 의도 및 문의 내용을 신속하고 정확하게 파악한 경우 : 8
고객의 니즈를 파악하지 못해 불필요하게 다시 묻는 경우 / 추가 니즈 파악이 필요한 문의임에도 탐색질문을 하지 않고 상담을 진행한 경우 : 4
고객의 상황을 파악하지 못해 고객이 다시 의도를 진술하는 경우 : 1
| 평가점수 |
점
배점 :
점
|
|---|---|
| 평가설명 |
10 정확성/정확성
신속하고 정확한 답변을 고객이 알아듣기 쉽게 설명하는 경우 : 20
정확한 답변을 하였으나 두서 없이 안내하여 고객 혼란을 야기시키는 경우 : 15
간단한 문의에도 즉시 응대하지 못하는 경우, 상담사가 처리 가능한 업무임에도 타 고객센터 안내할 경우 (오안내 후 OB하여 정정하는 경우 포함) : 10
오이관 / 오처리 / 오안내한 경우 (오안내 후 OB진행 이력 없는 경우) : 0
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
11 필수안내/필수안내
필수안내 및 공지된 사항에 대한 안내가 누락없이 모두 이행 된 경우 : 10
필수안내 중요 항목 중 1가지 누락한 경우 : 7
필수안내 중요 항목 중 2가지 이상 또는 공지된 사항에 대한 안내를 누락한 경우 : 5
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
12 상담이력/상담이력
상담이력을 오류 없이 정확하게 모두 입력하는 경우 (대,중,소 분류 / 품목구분 / 상담 템플릿 / VOC 민원여부 체크) : 7
상담이력 평가항목(6항목) 중 1개 이상 오입력 하거나 누락한 경우 : 5
상담이력 평가항목(6항목) 중 2개 이상 오입력 하거나 누락한 경우 : 3
상담이력을 일부 오입력 하거나 누락한 경우 (6개의 항목 중 3개 이상 오입력 or 누락한 경우) / 상담이력 미 등록한 경우 : 1
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |
13 고객정보확인/고객정보확인
고객정보 확인 절차를 준수하여 정보 확인 후 상담이 진행된 경우 : 5
고객정보 확인 기준 미준수 / 누락 / 불일치한 상태에서 상담이 진행된 경우 : 0
| 평가점수 |
점
배점 :
점
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|---|---|
| 평가설명 |