02 끝인사/끝인사

[끝 인사말+이름] 2가지를 누락 없이 모두 시행 할 경우 : 5

[끝 인사말+이름] 2가지 중 1가지를 누락한 경우 : 3

[끝 인사말+이름]을 2가지 모두 진행하지 않은 경우 / 고객보다 먼저 통화를 종료 한 경우 : 1

03 음성연출/음성연출

정확한 발음을 구사하여 생동감있고 친절하게 응대한 경우 : 8

평이한 음성 or 부정확한 발음 or 일부 구간에서 사무적으로 응대하는 경우 : 5

음성의 고저 변화 없이 사무적으로 응대하는 경우 : 3

신경질적이고 짜증 섞인 음성 or 고객을 가르치거나 무시하는 듯한 음성이 연출되는 경우 : 0

04 언어표현/언어표현

정중하면서 올바른 언어표현으로 상담을 진행한 경우 : 10

정중하지 못한 언어표현, 사물존칭, 반말투(서술어 생략), 사족어, 혼잣말, 추측형 등 각 항목 3가지 이상 해당되는 경우 : 7

정중하지 못한 언어표현, 사물존칭, 반말투(서술어 생략), 사족어, 혼잣말, 추측형 등 각 항목 5가지 이상 해당되는 경우 : 5

상담에 적합하지 않은 표현, 비 정중한 표현으로 고객 불만을 야기하는 경우 : 3

05 경청/경청

고객의 말을 자르지 않고 경청하며 응대한 경우 : 5

말겹침 / 말자름 / 화급한 응대(빠른 응대)가 1회 발생한 경우 : 3

말겹침 / 말자름 / 화급한 응대(빠른 응대)가 2회 이상 발생한 경우 : 0

06 친절 및 호응/친절 및 호응

고객 상황에 맞는 적절한 호응을 하며 친절하게 응대한 경우 / 고객 불만 제기 시 즉각적인 사과 표현을 사용하는 경우 : 7

사무적이거나 형식적인 호응어를 사용하는 경우(짧게 "네네" 등의 단순 호응) : 4

전반적으로 호응어를 구사하지 않고 고객의 말을 가만히 듣고만 있는 경우 : 1

07 말속도/말속도

고객 말속도에 맞춰 적절한 속도로 응대한 경우 : 5

일부 구간에서 말의 속도가 너무 빠르거나 느린 경우 : 3

전반적으로 말의 속도가 너무 빨라 전달력이 떨어지거나 너무 느린 경우 : 1

08 대기양해/대기양해

고객 대기 발생 시, 전/후 양해멘트를 모두 구사하여 양해를 구한 경우 : 5

고객 대기 발생 시, 전/후 양해멘트 중 1가지만 구사한 경우 : 3

아무런 양해의 말 없이 고객을 기다리게 하는 경우(전/후 멘트 모두 미 진행) : 0

09 문의파악/문의파악

고객의 의도 및 문의 내용을 신속하고 정확하게 파악한 경우 : 8

고객의 니즈를 파악하지 못해 불필요하게 다시 묻는 경우 / 추가 니즈 파악이 필요한 문의임에도 탐색질문을 하지 않고 상담을 진행한 경우 : 4

고객의 상황을 파악하지 못해 고객이 다시 의도를 진술하는 경우 : 1

10 정확성/정확성

신속하고 정확한 답변을 고객이 알아듣기 쉽게 설명하는 경우 : 20

정확한 답변을 하였으나 두서 없이 안내하여 고객 혼란을 야기시키는 경우 : 15

간단한 문의에도 즉시 응대하지 못하는 경우, 상담사가 처리 가능한 업무임에도 타 고객센터 안내할 경우 (오안내 후 OB하여 정정하는 경우 포함) : 10

오이관 / 오처리 / 오안내한 경우 (오안내 후 OB진행 이력 없는 경우) : 0

11 필수안내/필수안내

필수안내 및 공지된 사항에 대한 안내가 누락없이 모두 이행 된 경우 : 10

필수안내 중요 항목 중 1가지 누락한 경우 : 7

필수안내 중요 항목 중 2가지 이상 또는 공지된 사항에 대한 안내를 누락한 경우 : 5

12 상담이력/상담이력

상담이력을 오류 없이 정확하게 모두 입력하는 경우 (대,중,소 분류 / 품목구분 / 상담 템플릿 / VOC 민원여부 체크) : 7

상담이력 평가항목(6항목) 중 1개 이상 오입력 하거나 누락한 경우 : 5

상담이력 평가항목(6항목) 중 2개 이상 오입력 하거나 누락한 경우 : 3

상담이력을 일부 오입력 하거나 누락한 경우 (6개의 항목 중 3개 이상 오입력 or 누락한 경우) / 상담이력 미 등록한 경우 : 1

13 고객정보확인/고객정보확인

고객정보 확인 절차를 준수하여 정보 확인 후 상담이 진행된 경우 : 5

고객정보 확인 기준 미준수 / 누락 / 불일치한 상태에서 상담이 진행된 경우 : 0