논문제목: 자가 검증을 통한 대화 분류 체계 개선 방법

저자: 이건수, 김찬호, 이남미

소속: ㈜씨앤에이아이

요약: 상담 분야에서 상담 내용에 대한 분류는 상담 이후의 처리를 위한 중요한 과정이 된다. 기존의 상담 분류 체계는 도메인 담당자가 사전에 정의한 체계에 맞춰서 이루어지지만, 과연 그 기 정의된 분류 체계가 도메인을 정확하게 반영하고 있는지에 대한 검증은 체계적으로 진행되지 않고 있다. 본 연구에서는 담당자가 개인의 암묵지를 기준으로 만든 체계를 대신하여, 해당 도메인의 개별 목적에 맞춰 재분류 하기 위한 방법을 제안한다. 제안된 분류 체계는 MECE의 원칙을 준수하며, 체계의 균형을 지향하며, 이를 통해, 기존 체계의 문제점을 탐색하고 그것의 개선안을 제안한다.

논문제목: 대화 내 감정 변화 추적을 통한 상담 평가 기법

저자: 이건수, 김찬호, 좌성훈

소속: ㈜씨앤에이아이

요약: 상담 대화는 역할이 명확히 부여된 2명 이상의 참여자가 하나의 목적을 위해 수행하는 대화 형태를 의미한다. 이러한 상담 대화의 성공과 실패는 상담의 품질을 보증하기 위해 사후 평가가 진행된다. 이러한 평가 과정을 상담 대화 전체에 대해 수행하기 위해, 본 연구에는 대화 참여자의 감정 변화를 추적하여 평가를 수행하는 방법을 제안한다. 감정 변화에 기반한 상담 대화 평가는 상담 내용에 대한 언어적 평가 없이도 진행될 수 있기 때문에, 상담 도메인에 독립적으로 적용 가능하며, 대화 종료시의 참여자들의 감정 상태를 평가하기 때문에, 고객 만족도를 보다 현실적으로 평가할 수 있다.

논문제목: 언어 정보를 통한 상담 대화 내 감정 변화 추적 방법

저자: 이건수, 김찬호, 좌성훈

소속: ㈜씨앤에이아이

요약: 채팅을 통해 이루어지는 상담 대화의 경우, 일반적인 의사소통 과정에서 사용되는 비언어적 표현과 목소리에 대한 정보를 사용하지 못하고 오롯히 언어 정보만을 통해 대화가 이루어진다. 본 연구에서는 채팅 문장의 어휘, 맞춤법, 표현의 논리, 그리고 문장 발생 시간의 시간 및 문장 길이를 토대로 대화 참여자들의 감정 변화를 추적하기 위한 방법을 제안한다. 감정 변화의 추적은 상담 도메인에 독립적으로, 참여자들의 대화 만족도를 평가하는데 활용될 수 있다.

논문제목: 음성 정보 기반의 감정 추적을 통한 상담 만족도 예측 기법

저자: 이건수, 김찬호, 좌성훈

소속: ㈜씨앤에이아이

요약: 의사소통은 언어적 요소, 비언어적 요소, 그리고 청각적 요소로 구성된다. 본 연구에서는 대화 중 발화자들의 감정 상태를 각 발화의 청각적 요소만을 이용해 추적하고 이를 통해 대화 종료 후 참가자들의 만족도를 예측할 수 있는 방법을 제안한다. 청각적 요소를 통해 감정 요소 중 각성 속성의 변화를 추적하고, 종료 후 각성상태의 변화 패턴을 통해 만족도를 예측하였다. 만족도에 대한 척도에 따라 다른 정확도를 보이지만, 만족/불만족에 대한 이진 만족도의 경우, 95.3% 분류가 가능했다.