CHive-CX 서비스 도입 이후 생산성이 증가했어요!
KG이니시스 금융
KG이니시스는 PG서비스를 넘어 온/오프라인 VAN서비스, 렌탈페이 서비스, 글로벌 결제 서비스, 통합인증서비스 등 가맹점에 도움이 될 수 있는 토탈 커머스 솔루션을 제시합니다. 결제 중개에 국한되지 않는 새로운 가치를 창출하고, 새로운 방식에 끊임없이 도전하며 누구도 생각하지 않았던 새로움을 추구합니다.
Interview
Q. 많은 콜센터 솔루션 중 '씨앤에이아이 컨택센터 CHive-CX서비스'를 선택하게 된 계기가 있었나요?
씨앤에이아이의 컨택센터 'CHive-CX 서비스'를 선택한 가장 큰 이유는, "완성된 범용솔루션의 공급이 아닌, KG이니시스만을 위한 별도의 맞춤형 서비스를 제공해준다는 점"에 있습니다. 현재 업계에는 글로벌 대기업의 솔루션부터, 다양한 국내기업들의 범용솔루션들이 존재하지만, 당사의 니즈에 특화된 솔루션을 찾을 수는 없었습니다.
맞춤형 서비스를 제공한다는 점에서 KG이니시스는 씨앤에이아이와의 파트너십을 체결하기로 결정하였습니다.
Q. CHive-CX로 인해 생긴 변화는 무엇인가요?
다채널 구조에서 CHive-CX도입 이후 단일채널 멀티유즈로 바뀌면서 가장 크게 체감되는 것은 '생산성'의 증가입니다. 다채널의 한계를 극복하고 블렌딩 포지션을 운영가능하게 된 부분이 크게 와닿았습니다.
| 사용중인 서비스 | KG이니시스가 고려했던 요소 |
|---|---|
| IPCC - Call / Chat(카카오, 웹챗) |
1. 인입채널과는 무관하게 통합으로 관리할 수 있는 업무 환경 [옴니채널] |
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2. 범용 솔루션이 아닌 KG이니시스의 Needs에 맞춤형서비스 제공 가능여부 - IVR / 웹 채팅 디자인 및 부가기능에 대한 별도 개발 등 |
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| 3. 실시간 유지보수 서비스 제공여부 | |
| 4. 사용방법은 어렵지 않고 쉽게 사용할 수 있는지 |
Q. 도입 후 직원들(사용자) 반응은 어땠나요?
- 1옴니채널 구축으로 멀티유즈가 가능하여 생산성이 증가하였다.
- 2직관적인 UI로 신입상담사들의 정응기간이 단축되었다.
- 3시스템장애 발생 시 대응이 빠르다.
- 4실시간 요청에 대한 대응이(IVR 변경 등) 민첩하다.
- 5솔루션 반응속도(Web)가 빠르다.
Q. CNAI 'CHive-CX서비스' 도입을 고려하는 분들께 하고 싶은 말이 있다면?
범용솔루션에서는 제공하지 않는 비즈니스 환경을 고려한 특화된 서비스를 기대하는 환경이라면 씨앤에이아이는 훌륭한 선택지가 될 것 입니다.