논문제목: 컨택센터 근로자들의 퇴사위험도 예측에 관한 연구

저자: 김기원, 김찬호, 정택주, 이건수

소속: ㈜씨앤에이아이

요약:컨텍센터는 대표적인 노동집약 산업으로 근로자들의 퇴사율은 타 산업에 비해 높은 추세를 보인다. 그렇기 때문에, 상담사들의 근속 및 역량 관리는 컨텍센터 운영에 높은 중요도를 갖는다. 본 연구는 상담사의 높은 퇴사율을 낮추기 위한 수단으로 상담사들의 퇴사 위험도를 예측하기 위한 모델을 제안한다. 제안 모델은 상담사의 근무지, 성별, 나이, 근속일을 기준으로 기존 퇴사자들의 패턴과의 유사도에 기반한 퇴사에 대한 이진 분류와 분류 확률을 제공한다. 모델은 나이브베이지안분류기, 랜덤포레스트분류기, 그리고 KNN분류기로 구성된 앙상블 구조를 갖고 있으며, 최종 분류 정확도는 85.26%를 달성하였다.

논문제목: 컨택센터를 위한 상담용 챗봇의 감정 기반 발화 관리 방법

저자: 김찬호, 김기원, 이건수

소속: ㈜씨앤에이아이

요약: 본 연구는 컨텍센터에서 챗봇을 운용하는 과정에서, 챗봇 발화에 감정을 포함시키기 위한 방법을 제안한다. 제안 방법은 챗봇의 감정 상태를 추출하기 위한 감정 추적과 올바른 답변을 생성하기 위한 대화 추적의 선행 작업을 수행하고, 그 결과를 조합하여 최종 답변을 생성하는 흐름으로 구성된다. 챗봇의 감정 표현의 효과를 검증하기 위해, KG이니시스의 컨텍센터 상담 매뉴얼을 기반으로 구성하고, 동사의 컨텍센터 운영 메니저 2명의 정성 평가를 수행하였다. 이러한 챗봇의 감성 발화 기능은 챗봇에 캐릭터를 부여한 차별화된 챗봇 서비스의 기반 기술로 활용될 수 있을 것이다.